O desafio

Destinada a migrar para a área UX design para poder contribuir na construção de produtos e serviços melhores, me propus (juntamente com Anny, Paulo, Pedro e Rachel) a desenvolver uma solução voltada ao ramo automobilístico. Nesse desafio tivemos como cliente uma seguradora fictícia que nos apresentou o seguinte desafio:

Como nossa empresa de seguros pode oferecer a melhor assistência possível para motoristas a poucos cliques de distância e sem burocracias?

Cenário atual

Acidentes de trânsito e imprevistos com o carro infelizmente acontecem. E quando nos deparamos com essas situações, a única coisa que queremos é poder resolver esses problemas da melhor forma possível.

Apesar de mais de 17 milhões de automóveis no Brasil possuírem seguro automotivo contratado e ser um serviço já amplamente difundido percebemos que muitos motoristas possuem muitas dúvidas com relação à apólice contratada.

Muitos não sabem o que o contrato engloba, outros não sabem exatamente quando podem ou não acionar a seguradora e a grande maioria pensa se tratar de um serviço a ser acionado apenas em casos extremos, como roubo e acidentes graves

Pensando nisso e aproveitando a nova plataforma VW Play instalada no Nivus, resolvemos explorar essa nova funcionalidade e implementar uma outra forma de comunicação entre motoristas e seguradoras.

Objetivo do projeto

Por estarmos trabalhando com uma plataforma bem específica, começamos utilizando o Problem Statement Definition do livro Lean UX para entendermos melhor como nossa solução se encaixaria na vida desses usuários.

“Nosso produto foi criado para facilitar a vida de motoristas que precisam acionar o seguro via VW Play. Nós acreditamos que motoristas querem ser melhor informados sobre a apólice sem precisar entrar em contato com a seguradora. Isso fará com que os motoristas se sintam mais capacitados e informados ao solicitar um serviço.”

Após essa primeira etapa conseguimos estabelecer melhor o objetivo:

Como podemos melhorar a comunicação com os motoristas, utilizando a plataforma VW Play, para que os motoristas sejam melhor informados e nosso serviço seja melhor conceituado?

Usuários

Com o objetivo definido, começamos então a pensar nos usuários do nosso produto com base nas informações coletadas nas pesquisas anteriores.

Como a solução vai ser aplicada no painel multimídia VW Play do Nivus, focamos em 2 perfis de motoristas para a criação das proto-personas, que posteriormente foram ajustadas com os dados obtidos pela nossa pesquisas.

• Persona 1: Motorista que possui seguro automotivo, mas não sabe muito bem quais serviços estão cobertos. Nunca sentiu necessidade de acioná-lo, mas gostaria de ser mais informado sobre.
• Persona 2: Motorista que possui seguro automotivo e já acionou-o tanto para situações de acidente como para serviços menores. Se considera informado sobre sua apólice, mas concorda que as informações são confusas.

Jornada do Usuário

Para podermos entender melhor as ações comportamentais das nossas personas montamos a jornada do usuário baseada nas informações obtidas na fase de desk research.

Descrevendo as ações tomadas em cada etapa conseguimos encontrar possíveis pontos de oportunidade que poderíamos implementar na solução que estávamos desenvolvendo.

Pixar Storytelling

Com o intuito de melhor explanar as dores e tarefas desses usuários de uma forma mais simplificada e entender como a nossa solução se encaixaria na vida dos usuários usamos a técnica de Pixar Storytelling:

Era uma vez a Alicia. Influencer digital, que dá dicas de viagens e por conta disso dirige com frequência. Todos os dias pesquisa sobre novos lugares e rotas para chegar aos melhores destinos. Um certo dia, durante uma de suas viagens, o carro apresentou um problema mecânico. Por causa disso e por não conhecer muito bem a região ligou para a seguradora para saber como eles poderiam ajudá-la. Por causa disso a viagem que era para ser tranquila acabou virando um transtorno pois ela teve que lidar com esse imprevisto. Até que finalmente, contando as aventuras que teve para as amigas, uma delas comentou sobre a vez em conseguiu resolver de maneira mais fácil devido às informações apresentadas no painel multimídia do carro dela.

Era uma vez o Luiz Carlos. Engenheiro, que utiliza seu carro todos os dia para ir ao trabalho. Todos os dias ele percorria o mesmo trajeto na ida ao trabalho e depois na volta para casa. Um certo dia Luiz Carlos, por um descuido, acabou se envolvendo em um acidente com um outro carro. Por causa disso teve que entrar em contato com a seguradora por telefone e acabou se deparando com dificuldades de ouvir as instruções do prestador com clareza devido ao barulho das buzinas. Por causa disso, após o problema ser resolvido, procurou por alternativas mais fácies de acionar o seguro para usar em momentos como esse em que o motorista está frustrado e quaisquer obstáculos podem agravar ainda mais a situação. Até que finalmente viu uma propaganda de um aplicativo que poderia ser instalado direto no painel multimídia do carro dele, no qual ele teria acesso às informações de uma maneira mais prática e acessível.

Matriz CSD

Antes de criarmos o formulário de pesquisa para validar todas as informações levantadas sobre as proto-personas e jornadas precisávamos organizá-las de forma que pudéssemos saber quais teriam mais impacto na solução que estávamos desenvolvendo.

Para isso utilizamos a Matriz CSD para classificar essas informações em Certezas, Suposições e Dúvidas e depois utilizamos a Matriz de Impacto X Conhecimento para saber em quais aspectos a pesquisa deveria focar. Chegamos a conclusão de que precisávamos obter informações sobre os motivos das pessoas acionarem (ou não) o seguro e sobre o quão informada elas são sobre a cobertura de serviços.

Pesquisa com usuários

Como meio de validação usamos num primeiro momento uma pesquisa quantitativa com 116 pessoas para levantar dados gerais sobre o uso do seguro. Fizemos o questionário no Google Forms e enviamos via grupos em redes sociais voltados à área automotiva.

Alguns insights que conseguimos retirar dessa pesquisa foram:

• A grande maioria possui seguro automotivo, dizem acioná-lo em caso de imprevistos, porém não o utilizaram nos últimos 12 meses.
• O motivo principal para o não acionamento foi o fato dos motoristas não possuírem todas as informações necessárias ou à falta de informação por parte do motorista com relação à apólice contratada.

• Para a nossa surpresa, as pessoas que acionaram o seguro utilizaram o serviço para reparos menores, mostrando que se mais pessoas fossem melhor informadas essa porcentagem poderia ser ainda maior.
• Como já era previsto a maioria entrou em contato por telefone, mostrando que teríamos que apresentar um diferencial significativo para fazer com que os motoristas vissem vantagem em utilizar nosso produto.

Depois uma pesquisa qualitativa foi feita para entender as experiências vividas por usuários que acionaram seguro. Essa etapa foi feita através de entrevistas por Whatsapp.

No geral as pessoas não tiveram muitas dificuldades e ficaram até satisfeitas com o serviço. Porém essa etapa foi importante para entendermos melhor a realidade delas.

Esboço da solução

Depois de todas essas etapas estávamos prontos para colocarmos as ideas no papel. Usamos a técnica de esboço em 4 etapas do livro Sprint, passando pelas anotações, geração de ideias, Crazy 8’s e finalmente ao esboço da solução, apresentados a seguir:

Após cada integrante do grupo explicar o conceito principal da solução fizemos um apanhado geral das ideias, usamos o sistema de Dot-Voting para decidirmos quais pontos deveríamos levar em consideração no desenvolvimento do produto final e classificamos as melhores ideias em uma matriz de Impacto X Esforço.

Rabiscoframes

Decidido então o que deveria constar no nosso produto passamos para a fase de rabiscoframe.

Colocar as ideias no papel fez com que nosso pensamento fosse mais direcionado às viabilidades técnicas e ao usuário. Foi uma etapa bem importante pois pudemos analisar questões que antes não tínhamos dado muita importância, como por exemplo a usabilidade e disposição dos elementos: ao contrário de um celular, que as informações principais ficam no lado direito inferior para facilitar o alcance do dedo, na nossa solução as ações principais deveriam estar no lado esquerdo, uma vez que o motorista está sempre na esquerda e teria mais fácil acesso.

Wireframes e Fluxo de Navegação

Começamos então a etapa de elaboração dos wireframes e fluxo do usuário. ao longo do desenvolvimento muitas adaptações e alterações foram feitas, baseadas em diversos feedbacks recebidos nos testes de usabilidade.

Styleguide

Partindo para a etapa visual do produto definimos as cores, tipografia, botões e ícones que seriam utilizados no nosso produto.

Fiquei particularmente feliz pela minha sugestão ser aceita com relação ao nome. Meus estudos em alemão não só serviram para alguma coisa, mas também mostraram que a inspiração pode surgir de diversos lugares diferentes.

Primeiro teste de usabilidade

Recrutamos diversas pessoas para o teste de usabilidade e os principais tópicos abordados foram:

• O usuário tem muitas dúvidas sobre os serviços contemplados na apólice, então a apresentação das informações sobre os serviços oferecidos estarem presentes foi positiva;
• Lista de serviços e dados sobre a cobertura causavam confusão pois tratam de assuntos similares, não havendo necessidade de distinção entre essas duas áreas então mesclamos esses dois itens;
• O fato das informações referentes à apólice do seguro (número da apólice, valor da franquia, etc) já estarem presentes no painel foi muito bem recebido pelas pessoas;
• Algumas pessoas sentiram que a parte de serviços continha muitas informações ao mesmo tempo, então resolvemos agrupar os serviços por categorias.

Protótipo de alta fidelidade

Com base nos feedbacks recebidos e nas oportunidades encontradas desenvolvemos o protótipo de alta fidelidade, chegando ao resultado mostrado nas próximas etapas.

Você pode testar o protótipo navegável clicando aqui.

Segundo teste de usabilidade

Para avaliar essa versão final fizemos outro teste de usabilidade com os usuários. Desenvolvendo um script com base na métrica HEART. Foram entrevistadas 5 pessoas com os seguintes objetivos:

- Finalizar a solicitação de pedido em menos de 3 minutos;

- Concluir a tarefa da falha detectada;

- Concluir a tarefa pela lista de serviços;

- Conseguir agendar um serviço de reparo.

Resultados

• A taxa de erro diminuiu em 20%;
• Todos compreenderam as informações disponibilizadas e julgaram necessárias;
• 5 usuários finalizaram as solicitações em até um minuto;
• 1 usuário teve dificuldade em entender o significado da tela de notificação e qual era sua função, ele pensou se tratar de uma tela com informações sobre o seguro.

Business Model Canvas

UX Design envolve pensarmos não somente no usuário, mas na empresa também; por isso utilizamos o Business Model Canvas para visualizarmos o modelo de negócio e a solução como um todo, colocando sempre o usuário no centro.

Próximos passos

Um produto nunca está finalizado, apenas em constante evolução; sendo assim, nossos próximos passos seriam:

• Continuaríamos as pesquisas com os usuários para entendermos cada vez mais as necessidades, melhorias e oportunidades de atuação;
• Abusaríamos das constantes inovações nos carros, como o comando de voz e os sensores disponíveis;
• Aprofundaríamos a estratégia de negócio da seguradora, mapeando a jornada blueprint e jornada do cliente para melhorar burocracias e fluxos internos;
• Encorajaríamos ter avaliações vindas dos usuários e melhoraríamos as formas de recompensas e bônus já existentes.

Conclusões e aprendizados

Nesse estudo de caso tivemos como objetivo melhorar a experiência do motorista que precisa entrar em contato com a seguradora para solicitar assistência.

Vale ressaltar que a solução foi direcionada para ações que simplificassem o ato de acionar o seguro, com argumentos justificáveis e viáveis para desmistificar a ideia de que o seguro é difícil de lidar ou que deve ser acionado apenas em último caso.

O projeto de teve duração de 3 meses e foi de extrema valia pois conseguimos colocar em prática todo o nosso conhecimento além de conseguir aprimorar nossas soft sklills.